Pemasaran Kualitas Jasa

PEMASARAN KUALITAS JASA
Michael E Sendow

Marketing is satisfying needs profitably
(Philip Kotler)
Quality is all of which are defined by consumers
(Richard A.D Aveni)

Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. (Philip Kotler)

Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas lebih tinggi dan memuaskan dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan sasaran. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pelanggan lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Pelanggan memilih penyedia jasa berdasarkan kriteria ini, dan setelah menerima jasa itu, mereka membandingkan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.
Pemasaran jasa tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal dan interaktif. Pemasran eksternal menggambarkan pemasaran normal yang dilakukan perusahaan untuk menyiapkan, menetapkan harga, mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepelanggan.
Pemasaran Internal menggambarkan pekerjaan yang dilakukan perusahaan untuk melatih dan memotivasi karyawan agar melayani pelanggan dengan baik. Kontribusi yang paling berharga yang dapat dilakukan oleh departemen pemasaran adalah menjadi “luar biasa pandai dalam menggerakkan semua orang dalam organisasi untuk mempraktekkan pemasaran”.
Pemasaran Interaktif menggambarkan keahlian karyawan dalam melayani para klien. Klien menilai kualitas jasa tidak hanya dari kualitas teknis, tetapi kualitas fungsionalnya. Jadi penyedia jasa atau professional lainnya harus memberi sentuhan tinggi dan juga teknik yang tinggi.
Perusahaan yang memberikan nilai lewat kedekatan pelanggan selalu membangun ikatan dengan para pelanggan seperti ikatan yang terjadi diantara lingkungan tetangga yang baik.
Perubahan-perubahan yang dekat dengan pelanggan tidak memberikan apa yang dikehendaki oleh pelanggan tertentu. Perusahaan yang intim dengan pelanggan serta berusaha keras untuk mengenal orang-orang yang dilayani serta jasa-jasa yang dibutuhkan maka dia akan secara kontinyu menyesuaikan jasa-jasanya dan melakukan hal ini dengan harga-harga yang masuk akal. Proposisinya adalah “Kami memperhatikan anda dan semua kebutuhan anda”. “Kami memberi anda solusi terbaik” karenanya tidak mengherankan jika asset terbesar perusahaan yang intim dengan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan
Menjual jasa dapat memakai formula yang saya (kami) simpulkan sebagai CHEAT ! (bukan terjemahan dari kata baruci yah)
C H E A T adalah Credibility, Honesty, Empathy, Around dan Tangibles.
* Credibility meliputi knowledge, skill, experience, expertise dan passion.
* Honesty erat hubungannya dengan rasa aman dan nyaman karena adanya ‘tingkat kejujuran yang tinggi’ kalau perlu above average !
* Empathy merupakan syarat untuk adanya kepedulian (peduli), memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan.
* Around mengartikan selalu berada dekat dengan pelanggan dan siap membantunya dengan sikap senang hati.
* Tangibles meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan media komunikasi.
Ada hal yang perlu diingat juga yaitu pendekatan costumer service pada prinsipnya dapat dilakukan melalui dua hal. Pertama, pemberdayaan pengalaman pelanggan, misalnya saja dengan meneliti “The moments of truth” pelanggan yang mengoptimalkan pengalaman positif pelanggan pada saat penting tersebut. Kedua, memberi keyakinan pada pelanggan tentang kelangsungan service yang pernah dirasakan melalui komitmen dan kerja kelompok karyawan didalam organisasi.
Perusahaan tidak boleh terlalu keras mendesak produktivitas sehingga mengurangi kualitas yang diinginkan. Beberapa langkah produktivitas adalah dengan standarisasi kualitas, meningkatkan kepuasan pelanggan. Langkah produktivitas lain membawa terlalu banyak standarisasi dan merampas pelanggan dengan pelayanan tersendiri.

PENUTUP
- Pemasaran kualitas jasa merupakan sinergi pemasaran internal dan eksternal secara konsisten untuk selalu memuaskan pelanggan dengan menguntungkan.
- Ancaman: “Pengetahuan yang berubah menjadi ketidaktahuan”
- Visi untuk memuaskan pelanggan dengan membangun peningkatan terhadap unsur-unsur CHEAT (Credibility, Honesty, Empathy, Around, Tangibles). Secara berkelanjutan dan berkesinambungan dari waktu ke waktu disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen. ***

MS ( Concentrate in HR Management & Marketing Management).